Feedback cu impact real în sănătate. Un sistem 100% transparent prin care pacienții acordă atribute medicilor

În ultimii 13 ani, Rețeaua de Sănătate Regina Maria a transformat vocea pacienților într-un instrument real de schimbare. Prin recenziile oferite după consultație, pacienții contribuie direct la îmbunătățirea actului medical și a experienței din cabinet. Ce a început ca un simplu formular de evaluare, a devenit astăzi o parte integrată din ecosistemul digital centrat pe pacient.

Sistemul de feedback al pacienților a fost îmbunătățit cu o nouă funcționalitate, care le permite pacienților să acorde atribute medicilor in urma unei consultatii, iar aceste informații sunt acum afisate transparent pe profilul fiecarui medic, pe site-ul sau în aplicaţia Regina Maria. Ele nu sunt valoroase doar pentru medici, ci devin un instrument prețios pentru cei care caută un doctor care să li se potrivească.

Medicul este evaluat în funcție de 7 atribute cheie

Nu toți pacienții apreciază aceleași lucruri la medicul lor. Pentru unii, este esențial ca medicul să fie empatic și atent la nevoile lor emoționale. Pentru alții, experiența în rezolvarea cazurilor complexe sau utilizarea tehnologiei avansate poate face diferența.

Noul instrument de feedback le permite pacienților să evidențieze exact aceste aspecte prin alegerea unuia sau mai multor atribute pentru medici:

• Rezolvă cazuri dificile
• Tratează cu respect
• Urmărește evoluția pacientului
• Explică pe înţelesul tău
• Folosește tehnologie avansată
• Este atent și implicat
• Lucrează în echipă

Astfel, fiecare recenzie capătă mai multă consistență și relevanță. Nu mai este vorba doar de un scor general, ci de o radiografie a calităților medicului, așa cum sunt percepute de pacienți. În timp, aceste date vor contura o imagine mult mai clară a modului în care medicii se raportează la pacienți și vor ajuta atât pacienții să facă alegeri informate, cât și medicii să înțeleagă ce anume este apreciat la munca lor.

O experiență digitală construită în jurul pacientului

Inovațiile introduse de Regina Maria nu apar izolat, ci fac parte dintr-o strategie mai amplă de digitalizare a experienței medicale. De la istoricul medical disponibil în aplicație până la accesul la rezultate și recomandări, întregul ecosistem digital are ca scop să ofere pacientului control, transparență și siguranță.

În acest context, sistemul de recenzii nu reprezintă doar o colecție de opinii, ci un instrument activ care contribuie constant la îmbunătățirea experienței pacientului. Feedbackul primit devine punctul de plecare pentru schimbare: atunci când pacienții spun că își doresc ca medicii să „vorbească pe limba lor”, acest semnal se transformă într-o acțiune concretă – cum a fost decizia de a introduce un curs de comunicare dedicat tuturor medicilor din rețea. Iar când recenziile indică faptul că timpul de așteptare la recepție este prea mare, răspunsul vine prin digitalizarea formularelor și simplificarea proceselor, pentru ca pacienții să beneficieze de o experiență mai rapidă și mai eficientă.

„Pacienții vor să fie auziți”

Carmen Cucu, director Contact Center și Patient Experience la Regina Maria, explică miza acestei noi funcționalități: „Pacienții ne-au spus mereu că vor să fie auziți și să aibă o relație mai apropiată cu medicii lor. Prin aceasta nouă funcționalitate, le oferim posibilitatea să transmită feedback nuanțat, dar și să își construiască propriul traseu medical alături de profesioniștii în care au cea mai mare încredere. Este o formă de recunoaștere a muncii medicilor și, în același timp, o dovadă că experiența pacientului este pentru noi în centrul fiecărei inovații digitale.”

Vocea pacientului, mai prezentă ca oricând

Prin aceste schimbări, vocea pacientului devine mai puternică și mai prezentă în medicina de azi. Recenzia nu mai este doar un simplu formular bifat după consultație, ci un instrument de apropiere între oameni și medici.

Într-un sistem de sănătate în care tehnologia câștigă teren, experiența umană rămâne esențială. Iar posibilitatea de a evidenția atributele arată că digitalizarea poate merge mână în mână cu nevoia de respect, transparență și continuitate.

În doar patru luni de la lansarea noii funcționalități, pacienții Regina Maria au ales peste 16.000 de atribute pentru medicii lor. Cele mai frecvent selectate sunt „Este atent și implicat”, „Explică pe înțelesul tău” și „Tratează cu respect” – semn că relația umană dintre medic și pacient rămâne esențială în experiența medicală.

Atingerea pragului de un milion de recenzii confirmă încrederea pacienților în sistemul de evaluare și monitorizare a feedbackului, dar și dorința lor autentică de a contribui la experiența celorlalți pacienți. Faptul că pacienții aleg să își împărtășească experiențele ne arată nu doar implicare, ci și o relație de parteneriat real între ei și echipa medicală.

Implementarea constantă a îmbunătățirilor rezultate din feedbackul pacienților și transparența în comunicarea acestora au fost factori cheie care au susținut această creștere. În 2025, numărul recenziilor a crescut semnificativ faţă de anul anterior, un rezultat care reflectă atât încrederea consolidată a pacienților, cât și angajamentul rețelei Regina Maria de a asculta, învăța și evolua alături de ei.