Retailul britanic în 2025: Loialitatea, AI-ul și experiența în prim-plan

Pe măsură ce retailul de modă din Marea Britanie intră în a doua jumătate a anului 2025, un val de optimism precaut începe să remodeleze strategia sectorului, marcând o tranziție clară de la câștigurile tranzacționale rapide la o implicare mai profundă a consumatorilor, relatează Fashion United.

Potrivit celui mai recent studiu anual realizat de American Express pe un eșantion de 500 de directori seniori din retail, 82% dintre retailerii britanici plănuiesc să își dezvolte afacerea în anul următor — o creștere de 10 puncte față de 2024 — impulsionați de un focus concertat pe loialitate, inovație și o experiență recalibrată în magazine.

Aproape 90% dintre retailerii intervievați prioritizează inițiativele de loialitate și creștere a vânzărilor, iar 45% intenționează să lanseze sau să îmbunătățească programele de loialitate în 2025. Deși aceste cifre sugerează o orientare clară către client, observatorii modei avertizează asupra unei deconectări tot mai mari între schemele generice bazate pe puncte și nuanța emoțională necesară în modă, mai ales în segmentul de lux. Recompensele simbolice, precum evenimentele exclusive, serviciile personalizate și poveștile intime de brand sunt adesea mai eficiente decât reducerile, iar industria trebuie să proiecteze mecanisme de loialitate care să depășească simpla oferire de beneficii și să reflecte identitatea brandului și aspirațiile consumatorilor.

Retailerii investesc tot mai mult în tehnologie, accelerând adoptarea inteligenței artificiale. În 2024, doar 14% dintre retaileri utilizau AI pentru experiența online a clienților; această cifră a crescut la 46% în 2025. AI generativ — utilizat pentru asistență la căutare, styling și servicii pentru clienți devine tehnologia cu cea mai mare investiție, implementată de peste două cincimi dintre companii. Totuși, valoarea pe termen lung a AI va depinde de cât de semnificativ reușește să creeze conexiune cu consumatorii, nu doar să optimizeze consumul. O preocupare esențială persistă: va amplifica AI cumpărăturile conștiente sau, din contră, va alimenta hiperconsumul?

Magazinul fizic este departe de a fi depășit. Aproape 40% dintre retailerii britanici plănuiesc să deschidă noi locații în 2025, iar 88% consideră „retailul experiențial” esențial pentru atragerea clienților. De la activări de brand imersive la spații îmbogățite cu realitate augmentată, retailul fizic de modă se poziționează ca un spațiu cu relevanță culturală, nu doar comercială. Totuși, succesul acestei reveniri depinde de autenticitate: experiențele trebuie să facă mai mult decât să distreze, trebuie să spună o poveste convingătoare care să se alinieze cu valorile actuale ale consumatorilor legate de bunăstare, estetică și identitate.

Adesea neglijată, experiența de la punctul de plată devine o parte critică a traseului clientului. Cu 74% dintre retaileri recunoscând așteptările crescute ale clienților privind plățile și 32% admițând că sistemele lor sunt învechite, apare o urgență tot mai mare de a investi în soluții de plată flexibile și fără fricțiune. Aceste îmbunătățiri de „back-end”, deși mai puțin vizibile decât chatbot-urile AI sau evenimentele din magazine, sunt esențiale pentru a menține experiența de brand curată și coerentă, așa cum o așteaptă consumatorii moderni.

Deși această schimbare strategică sugerează un model de retail mai matur ancorat în centrare pe client, fluent digital și cu multiple puncte de contact experiențiale rămâne o tensiune profundă. Pe măsură ce brandurile se întrec să personalizeze și să stimuleze fidelitatea, persistă întrebările legate de sustenabilitate și implicarea cu adevărat semnificativă. Eșecul sectorului modei de a atinge obiectivele climatice cheie, 63% dintre branduri sunt în urmă cu decarbonizarea, pune sub semnul întrebării dacă loialitatea urmărită este una de substanță sau doar de fațadă.