Vocea pacientului, mai mult decât feedback – ghid pentru îmbunătățire reală. Regina Maria, singura rețea medicală unde pacienții acordă recenzii medicilor printr-un sistem unic

Într-un sistem medical unde, până nu demult, pacientul era un simplu beneficiar, asistăm astăzi la o schimbare profundă de paradigmă. Pacientul de azi este implicat, informat și, mai ales, dornic să fie ascultat. Pentru a înțelege mai bine așteptările pacientului și a învăța constant din ele, Rețeaua de Sănătate Regina Maria a construit, în ultimii zece ani, un sistem de feedback unic în România, bazat pe transparență şi atenţie autentică acordată pacienţilor. Sistemul colectează în timp real părerile pacienților și le transformă în motor de schimbare.

Recenziile sunt oferite doar de pacienții care au trecut printr-o consultație fizică sau virtuală în cadrul rețelei și măsoară aspecte precum interacțiunea cu medicul, amabilitatea recepționerilor și a asistenților medicali, dar și promptitudinea de care aceştia au dat dovadă. Procesul este automatizat, fără să existe filtre sau intervenții umane asupra feedback-ului.

Până în prezent, în ultimii peste 10 ani, peste 960.000 de recenzii au fost adunate în sistemul de feedback, iar media recenziilor acordate de pacienți medicilor Regina Maria este astăzi de 9,63 – în creștere față de anul precedent, când media a fost 9,56. Într-un domeniu unde încrederea este esențială, acest rezultat reflectă o cultură a responsabilității față de pacienți și un efort constant de a învăța de la aceștia.

Un sistem de feedback dinamic, care generează schimbări

Recenziile nu sunt doar stocate – ele generează schimbări. De la ajustarea fluxurilor operaționale, la traininguri de comunicare pentru medici și digitalizarea formularelor, Regina Maria tratează fiecare feedback ca pe o oportunitate de a îmbunătăți ceva.

În cazul în care mai mulți pacienți semnalează aceeași problemă, se analizează cauza și se acționează rapid. Totul cu scopul de a oferi o experiență medicală cât mai clară, umană și eficientă pacientului.

Dr. Dan Dimitriu, directorul medical al Policlinicilor Regina Maria precizează faptul că „medicii văd acum feedback-urile ca pe o oportunitate de dezvoltare profesională, și mai puțin ca pe o critică când vine vorba despre o recenzie negativă. Recenziile mai puțin favorabile sunt discutate cu fiecare medic în parte, iar în ultimii 10 ani au fost multe situații în care acestea au generat modificări în procesele noastre interne, în timpul alocat unei consultații sau în comportamentul și interacțiunea medicului cu pacientul”.

Ce se întâmplă cu recenziile negative?

„Ne uităm cu atenție la fiecare răspuns, citim toate comentariile pacienților noștri și – cel mai important lucru pentru organizația noastră – feedback-urile ajung la toate echipele care au interacționat cu pacientul”, explică Carmen Cucu, directorul de Contact Center și Patient Experience la Regina Maria.

Pentru echipa de calitate și cea de customer experience de la Regina Maria, un calificativ slab pe care un medic îl primește este un semnal de alarmă – „orice notă sub 7 este considerată una de atenție, din perspectiva noastră. Ba chiar avem un sistem de red alerts în cadrul companiei care presupune crearea unui tichet care este gestionat de către echipa de Customer Experience. Ne dorim ca pacientul să afle de la noi în maximum patru ore că nemulțumirea lui a ajuns la noi”, mai menționează Carmen Cucu.

O recenzie negativă declanșează un mecanism întreg – mai concret, când un pacient acordă o notă mică unui medic, sistemul generează automat un tichet care ajunge la echipa de Customer Experience. Specialiștii din acest departament analizează fiecare recenzie, iar unul dintre ei contactează pacientul pentru a înțelege ce anume a generat nemulțumirea. În funcție de situație, problema fie este rezolvată imediat, fie este transmisă mai departe către echipele operaționale și medicale, astfel încât toți cei implicați să fie informați și să poată contribui la găsirea celei mai bune soluții.

„Din 1.000 de feedback-uri primite, doar cinci sunt negative”

Recenziile negative sunt mult mai puține decât cele pozitive -„Suntem extrem de mândri că din 1.000 de feedback-uri primite, doar cinci sunt negative. Ne uităm cu atenție la fiecare răspuns, citim toate comentariile și ne asigurăm că ele ajung la toate echipele implicate în interacțiunea cu pacientul”, subliniază Carmen Cucu.

Medicii au învățat să vadă în feedback o unealtă de dezvoltare. Recenziile negative sunt discutate, analizate și transformate în oportunități – „nu ne ferim să greșim neapărat, dar încercăm să nu repetăm greșelile. Pentru noi e important să învățăm din fiecare feedback”, adaugă dr. Dan Dimitriu.

Sistemul de feedback creat de Rețeaua de Sănătate Regina Maria nu este doar un mecanism de evaluare, ci o busolă care ghidează îmbunătățirea constantă a serviciilor medicale. Prin gestionarea transparentă a recenziilor – acestea fiind accesibile tuturor pe site-ul reginamaria.ro sau în aplicație – se construiește o relație de încredere autentică între pacient și sistemul medical.

Această încredere este susținută și de toată infrastructura digitală dezvoltată de Regina Maria: fiecare pacient are acces, din aplicația mobilă, la întreg istoricul medical, la consultațiile avute, la tratamentele recomandate și la datele medicului care i-a oferit îngrijirea. Este, în fond, un ecosistem medical modern, care nu doar că tratează, ci și ascultă, învață și se adaptează în timp real la așteptările pacienților.