Încredere de peste 1 milion de ori: recenziile pacienților, cea mai puternică validare a medicinei de calitate

Adaugă-ne ca sursă preferată în Google

Urmărește-ne in Discover

Relația dintre pacient și medic se schimbă treptat, pe măsură ce oamenii devin tot mai atenți la modul în care beneficiază de serviciile medicale. Astăzi, experiența unei consultații nu mai este definită exclusiv de diagnostic sau de tratamentul prescris, ci și de modul în care pacientul este implicat în procesul medical.

Pentru mulți oameni, contează dacă medicul explică pe înțelesul lor situația medicală, dacă are răbdare pentru a primi întrebări și dacă discuția din cabinet creează sentimentul de încredere. În acest context, feedback‑ul pacienților a devenit un instrument tot mai valoros pentru evaluarea și îmbunătățirea serviciilor de sănătate.

În cabinet, relația dintre medic şi pacient se construiește adesea din lucruri simple: „Pentru mine, o consultație reușită înseamnă ca pacientul să plece cu lucrurile mai clare și cu sentimentul că a fost ascultat. Medicina nu înseamnă doar investigații și tratament, ci și o conexiune care se construiește în timp.”, spune Dr. Georgiana Tudurean Olteanu, medic endocrinolog.

Dr Tudurean Olteanu Georgiana

Rețeaua de sănătate Regina Maria foloseşte de peste 13 ani un sistem digital de recenzii prin care pacienții își pot evalua experiența după fiecare consultație. După vizita în cabinetul medicului, aceștia primesc un formular de feedback pe e‑mail sau în aplicația mobilă a rețelei.

Nota medicului – afișată public doar după cel puțin 10 recenzii acumulate

Toate răspunsurile de la pacienţi sunt colectate într-un sistem complet automatizat care nu permite niciun fel de intervenţie umană asupra feedback-ului.  Acest lucru asigură transparență și permite analizarea obiectivă a datelor primite de la pacienți.

Din perspectiva medicilor, feedback-ul pacienților nu este doar o statistică, ci o modalitate directă de a înțelege mai bine experiența din cadrul consultaţiei și de a ajusta modul în care comunică sau explică un diagnostic: „Recenziile pacienților sunt o formă foarte sinceră de feedback. Ele îți arată de fapt cat de bine ai comunicat cu omul din faţa ta, dacă ai reușit să explici suficient de clar sau să răspunzi la întrebările pacientului. Pentru noi, medicii, este un mod real de a învăța din fiecare interacțiune.”, explică Dr. Georgiana Tudurean Olteanu.

Scorurile acordate contribuie la nota generală a fiecărui medic, care este actualizată constant și publicată pe site‑ul reginamaria.ro și în aplicația mobilă. Pentru a evita interpretările bazate pe un număr prea mic de evaluări, nota devine vizibilă doar după ce medicul acumulează cel puțin 10 recenzii.

De-a lungul timpului, sistemul a strâns peste 1 milion de evaluări din partea pacienților. Media notelor acordate medicilor din rețea este în prezent 9,67, un indicator al nivelului ridicat de satisfacție raportat de pacienți.

Dincolo de statistici, aceste evaluări reprezintă o sursă importantă de informații pentru îmbunătățirea experienței medicale. Feedback‑ul oferă indicii despre ce funcționează bine și despre zonele în care pot fi aduse ajustări.

Medicii primesc atribute în urma interacțiunii cu pacientul

În ultimul an, sistemul de evaluare a fost extins prin introducerea a 7 atribute suplimentare care permit pacienților să indice concret ce au apreciat în interacțiunea cu medicul. Printre acestea se numără empatia, profesionalismul, capacitatea de a explica diagnosticul, gestionarea cazurilor complexe sau utilizarea tehnologiei în procesul medical.

Dr. Tudurean Olteanu crede că un medic trebuie să fie implicat și să se pună mereu în locul pacientului: „Pacienții apreciază foarte mult când simt că medicul este prezent și atent la povestea lor. Empatia, claritatea explicațiilor și disponibilitatea de a răspunde la întrebări sunt, de multe ori, la fel de importante pentru pacient ca tratamentul în sine. Atunci când înțeleg ce li se întâmplă și ce au de făcut, pacienții urmează mai atent recomandările și, de multe ori, recuperarea este mai rapidă.”

În esență, evaluările pacienților devin o formă de participare directă la evoluția serviciilor medicale. Vocea pacientului capătă greutate, iar experiența din sistemul de sănătate începe să fie modelată nu doar de profesioniști, ci și de cei care beneficiază de îngrijire.